前些年，网络舆情的特点之一，是一些城市网民“围观”弱势群体的不幸，在新闻热点中寄托正义感，尽管这些事件在物理空间和心理空间上离自己都很遥远。今天的网络舆情，更多地表现为部分城市网民在社区舆情中产生“代入感”，对自己的身边事念念在心，从自己的生活境遇出发产生情感共鸣。

舆情就在身边

前些年网络舆情往往涉及弱势群体，主要发生在城乡接合部，如湖北石首事件、贵州瓮安事件，均在县城。邓玉娇案发生在湖北巴东野三关镇；而钱云会非正常死亡引发的群体性事件，在浙江乐清寨桥村，甚至连虹桥镇都没有波及。

近年来，舆情热点进城了，反映中等收入群体的诉求，涉及教育、医疗、规范执法等问题，他们希望有高品质的发展、高品质的生活。特别是幼儿园、学区房、高考等话题，关系到下一代的社会流动，更能牵动这个群体的思绪和情感。这部分人群包括知识分子、职场人群、公职人员，他们是最会表达的一群人。

环保舆情早年常常表现为乡镇企业、矿区所在地农民与企业的冲突，近年来开始向城市转移。

江苏常州市外国语学校疑似“毒土地”事件；京沪个别中小学疑似“毒跑道”事件；上海部分学校疑似“毒校服”事件；还有广州番禺垃圾焚烧厂事件等。

城市居民对环境安全、生活品质容易产生“集体焦虑”，需要有关部门和相关企业做好信息公开，释疑解惑，也需要科学家、媒体和网络意见人士做出理性解读，抚平公众心头的不安。

弱势群体所操心的，往往是就业饭碗、从温饱到小康等生存发展问题。城市网民为他们掬一捧同情泪的时候，主要是一种道德情怀的伸张。而今天城市中等收入群体关注财产安全、人格尊严等需求，常常是一种与自身利益相关、忐忑不安的内心追问。

改革开放40年来，中国发生了翻天覆地的变化，几乎所有群体都从经济社会发展中受益，所不同的只是受益的早晚和多少。然而，问题恰恰出在这“早晚”和“多少”。20世纪80年代，媒体就讨论过群众“端起饭碗吃肉，放下饭碗骂娘”的现象。

1987年10月7日，《人民日报》罗荣兴、曹焕荣、祝华新的深度报道《改革阵痛中的觉悟》写道：

“在改革的过程中，尤其在新旧体制转轨的特殊时期，某个具体的单项改革措施，要得到整个社会每个人的一致拥护是不可能的。改革的推进不可避免地将使原来既定的利益分配格局发生重大调整。在这个过程中，人们利益的增进肯定不会是均等的；有时还使一部分人在一个方向上失去一些利益而在另一个方向上得到一些利益。承认有不同利益群体，并认为社会利益是许许多多各不相同的、既协调又冲突的利益的总和。党和政府则致力于建立坦率的交流与批评气氛，让社会的真实矛盾构成呈现在社会自己面前，在解决矛盾的过程中发展解决矛盾的能力和必需的气氛。”

党的十九大报告分析，我国社会主要矛盾，是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。很多热点舆情就与这种供给不够平衡、不够充分有关。通过经济建设、社会建设，增加供给，减少社会不公，是消解舆情压力的根本。舆情应对，解决社会舆论所聚焦的问题是第一位的，舆论引导是第二位的。

舆论的圈层化和社会治理精细化

随着改革的深入，中国社会从高度集中的计划经济时期的大一统格局，出现了利益的分化，舆情的圈层化特征明显。在具体的民生问题上，社会各界的利益分化造成意见分化。

2006年退伍军人崔英杰在北京中关村路边卖烤肠时，被城管没收了借钱买来的三轮车，手持小刀刺伤城管李志强，致其不治身亡。

不少网民同情崔英杰，律师发表著名的辩护词：“贩夫走卒、引车卖浆，是古已有之的正当职业……”军旅作家魏巍撰文《我也为退伍兵崔英杰说情》，令人动容。

与此同时，另一种悲情在城管中蔓延，两百多名城管队员列队到八宝山殡仪馆为李志强送行。

对于医患摩擦、“医闹”甚至袭医案，普通网民因为看病难、看病贵而多有埋怨，把生活的重压投射发泄到医护人员身上；另一方面，医护人员强烈谴责发生在医疗卫生机构的暴力犯罪行为，呼吁维护职业尊严和人身安全。

面对多元意见诉求，有关部门需要追踪了解、准确把握社会各阶层的利益和愿望，还原社会真实的意见构成和利益构成，引导网民和公众理解转型期社会治理的复杂性，促进不同利益群体的相互理解、相互包容。

李克强总理曾经尖锐地批评有的城市规划、管理观念存在偏差，一味追求“环境整洁”，关闭了许多小商铺，夏天不让农民拉西瓜的小板车进城。总理说，“一禁了之”是“懒政”行为。

原卫生部部长高强曾经分析：医疗供需关系失衡，患者在挂号、排队、看病、取药、住院等方面可能会有一些不满意的地方；而医生由于负担重、压力大，加班加点，如果再得不到病人的理解，也会有一些不冷静的情绪。

从舆论场看，医患两个群体缺少充分交流，患者在网上“吐槽”并妖魔化白衣天使，医生更多地在两会等场合表达职业诉求。双方很难坐在一起冷静地讨论。当然，医患关系的和解，说到底是加大医疗供给，才能让彼此养成一个更为从容的心理状态。

《人民日报》评论《多跟不同群体交朋友》写道：“现在，从海归、海待到蚁族、北漂，甚至是散户、‘大妈’，人群更多，分化更大，如果不能多交朋友、读懂人心，怎么搞思想宣传工作，怎么当意识形态先导？”

今天的公共治理需要分众化、努力精细化。一项公共决策，不妨勤点鼠标，借助网络舆论，触摸社情民意；更要迈开双腿下基层，腿上有泥，“打捞”基层老百姓“沉没的声音”。

社会学家单光鼐教授认为：如果社会矛盾散落在社会结构的各个部分，只要处理得当，不会影响全社会的稳定；但如果处理不当，各种矛盾集中到一个断裂点上，就可能酿成乱子。因此，他主张领导干部和群众沟通，主张不同利益群体之间沟通，主张用制度化的办法调节矛盾。

构筑社会舆论的缓冲地带

在农村及城乡接合部的热点事件中，当事人往往缺少意见表达的能力和平台。

而在城市中等收入群体关注的热点事件中，当事职业群体浮出水面，如律师、医护人员、警察、媒体人经常在网上集体发声，形成一个个不小的舆论板块。

职业群体与公众舆论在交流，甚至摩擦、冲撞中，形成共识，也可能存在一时难以弥合的舆论撕裂。需要倡导开放包容的社会心态，在尊重事实、敬畏法律的基础上，求同存异，聚同化异。

在重要决策前，吸纳专家意见，特别是注意倾听不同声音；在出现社会分歧的时候，请专家学者从第三方角度做出专业解读，为民代言，也是帮助政府解围。

3月26日，北京市委市政府邀请专家学者座谈，就“防范化解重大风险”听取意见建议。中央政治局委员、北京市委书记蔡奇主持座谈会并与每位专家学者对话交流。在笔者就“舆情风险监测和防控”发言后，人民网在舆情应对研究方面的成绩得到肯定。

在手机成为很多中国人第一信息源和虚拟社交平台的时候，建议重视本土微信公众号，鼓励、引导和包容他们为家乡发声，体谅理解本城工作的难度、宣传取得的巨大进步，这些自媒体可以成为政民之间沟通对话的桥梁和缓冲地带。

例如，微信公众号“豫记”，热心于传播河南地区形象。

少林寺是河南文化名片，但经常需要应对各种无端指责。其实，以少林寺旗号及“武僧”为名开设的武术馆及武术中心、武术院校，皆与少林寺无关。这与少数基层干部的乱作为和不作为有关，也与一些不负责任的媒体传播不实消息相关。

少林寺委托“豫记”招聘媒体总监和微信公众号主编，一石激起千层浪，微博阅读量448万次。

“豫记”牵头组织或协办、报道的古村游、“竹林论道”、“致敬民间艺人”、大宋官窑开窑仪式、开封世界客属恳亲大会等，洋溢着文化认同感、地域归属感和社会责任感。

今天的舆论场上，需要多一些这样的本土微博、微信公众号，形成矩阵效应，成为爱护本城的文化城墙和精神护城河。